Az ilex-iratmintak.hu mai szakértői cikkében, a vállalkozásokat érintően, a fogyasztóvédelmi panaszkezelés menetét, főbb jellemzőit, illetve egy rövid történeti áttekintést mutat be dr. Viktor Éva ügyvéd, a vállalkozásoknak a Társasházi és Ingatlan Jogi Divízió együttműködő partnere, s a témához 4 különféle kapcsolódó iratminta is letölthető.
Az iLex jogi iratminta cikk-adatbázisában, az iLex-iratmintak.huoldalon a vállalkozók, gazdálkodó szervezetek, társasházak, egészségügyi szolgáltatók, startupok, intézmények számára legfontosabb hírekről, változásokról, dokumentumokról jogi szakértők foglalják össze az alapvető tudnivalókat, esetenként a szakértői cikkek mellékletét képező iratmintákat pedig ugyancsak az ilex-iratmintak.hu oldalon érik el kedvezményesen Olvasóink. Amennyiben az iratminták letöltésén túlmenően van szükség az adott jogi ügyszakhoz kapcsolódó jogi tanácsadásra, képviseletre, az com oldalon érhetők el az iLex partnerségben együttműködő új generációs ügyvédei.
A fogyasztóvédelem a 90′-es évektől kezdődően folyamatosan került át különböző minisztériumok hatáskörébe.
Az 1991. évi XX. törvény hozta létre a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséget, melynek későbbi jogutódja a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság lett.
1995-ben az Európa Tanács által kiadásra került az ún. Fehér Könyv, melyben meghatározták azon feladatokat, melyeket Magyarországnak a fogyasztóvédelmi szabályozás területén végre kellett hajtani.
Ezen jogterületen született legfontosabb jogszabályok a tisztességtelen piaci magatartás és versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény, valamint a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, mely az Európai Unióban elismert fogyasztói jogokat egységesen szabályozta. Ezen kívül több kormányrendeletet is született egyes speciális területek szabályozására (pl.: üdülőhasználati jogok megszerzésére irányuló szerződések).
A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség jogutódjaként a Kormány 2007-ben létrehozta a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot.
Fontos állomásként emelhető ki a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény megalkotása.
A fogyasztóvédelmet ellátó intézményi rendszer tekintetében fontos változás lépett életbe, azzal, hogy 2017. január 01-jével a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság beolvadt a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumba. Ezzel a változással az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatósági feladatok a kormányhivataloktól a járási hivatalokhoz kerültek.
A hatáskörrel rendelkező Minisztérium a fenti változtatás előnyeként emelte ki, hogy a fogyasztók immár 197 járási hivatalban (lakóhelyük közelében) intézhetik fogyasztói panaszaikat.
A másodfokú hatósági feladatok országos illetékességgel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól a Pest Megyei Kormányhivatalhoz kerültek.
A Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Kommunikációs Főosztályának tájékoztatása szerint a fogyasztóvédelmi hatósági feladatok ellátása a járási hivatalok által is hatékonyan és zökkenőmentesen folyik. Az ügyfelek elsősorban jótállási, panaszkezelési és netes kereskedelemmel összefüggő ügyekben kezdeményeznek fogyasztóvédelmi eljárásokat.
A kereskedelmi és szolgáltatói tevékenységet folytató vállalkozások számos alkalommal kerülnek/kerülhetnek szembe különböző fogyasztói panaszokkal. Sokszor okoz problémát a panaszok megfelelő kezelése.
A csatolt iratmintákhoz kapcsolódóan ezért röviden összefoglaljuk a panaszkezelés menetét.
A fogyasztó szóban és írásban is egyaránt előadhatja panaszát.
A szóbeli panaszt a vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni és – lehetőség szerint – orvosolni.
Amennyiben a fogyasztó a panaszkezeléssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálására nincs mód, úgy a vállalkozás köteles jegyzőkönyvet felvenni az alábbi tartalommal:
– fogyasztó adatai (név, lakcím),
– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
– a fogyasztói panasz részletezése, erre vonatkozó dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke,
– a vállalkozás fogyasztói panaszra adott nyilatkozata,
– aláírások (jegyzőkönyvet felvevő személy, fogyasztó),
– keltezés (a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje),
– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
Az írásbeli panaszt a vállalkozás köteles harminc napon belül írásban, érdemben megválaszolni és azt a fogyasztóval írásban közölni.
A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és az írásbeli válasz másolati példányát köteles 5 évig megőrizni.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás a jogorvoslati lehetőségekről is köteles tájékoztatást adni a fogyasztó részére arra vonatkozóan, hogy panaszával esetlegesen mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
A fogyasztói panaszkezelés körében speciális esetként emelhető ki az egyes üzletek működésével, kereskedelmi tevékenységével kapcsolatos fogyasztói bejegyzés, panasz a vásárlók könyvébe, mely szintén írásbeli panasznak minősül.
Kapcsolódó iratminták (2019)
– Jegyzőkönyv fogyasztói panasz felvételéről
– Írásbeli válasz fogyasztói panaszra
– Beadvány az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság felhívására
– Fellebbezés az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság határozata ellen
dr. Viktor Éva ügyvéd
iLex Systems Zrt együttműködő partnere
